Продвинутый уровень
Клиентский сервис: Продвинутый уровень
Освойте ключевую лексику с интерактивными карточками, озвучкой и тренажером
Список слов для изучения
Нажмите на иконку чтобы услышать произношение
de-escalation
/ˌdiːˌɛskəˈleɪʃən/
деэскалация
compliance
/kəmˈplaɪəns/
соответствие требованиям
regulatory
/ˈrɛɡjələˌtɔːri/
регуляторный
data privacy
/ˈdeɪtə ˈpraɪvəsi/
защита данных
confidentiality
/ˌkɑːnfɪˌdɛnʃiˈælɪti/
конфиденциальность
consent
/kənˈsɛnt/
согласие
liability
/ˌlaɪəˈbɪləti/
ответственность
indemnity
/ɪnˈdɛmnɪti/
возмещение убытков
breach
/briːtʃ/
нарушение
remediation
/rɪˌmiːdiˈeɪʃən/
устранение последствий
root cause analysis
/ruːt kɔːz əˈnæləsɪs/
анализ первопричин
corrective action
/kəˈrɛktɪv ˈækʃən/
корректирующее действие
preventive action
/prɪˈvɛntɪv ˈækʃən/
предупреждающее действие
escalation matrix
/ˌɛskəˈleɪʃən ˈmeɪtrɪks/
матрица эскалации
escalation tier
/ˌɛskəˈleɪʃən tɪr/
уровень эскалации
churn
/tʃɜːrn/
отток клиентов
retention
/rɪˈtɛnʃən/
удержание клиентов
customer journey
/ˈkʌstəmər ˈdʒɜːrni/
путь клиента
touchpoint
/ˈtʌtʃpɔɪnt/
точка контакта
service recovery
/ˈsɜːrvɪs rɪˈkʌvəri/
восстановление сервиса
goodwill credit
/ˌɡʊdˈwɪl ˈkrɛdɪt/
кредит по доброй воле
credit memo
/ˈkrɛdɪt ˈmɛmoʊ/
кредитовое уведомление
pro rata
/ˌproʊ ˈrɑːtə/
пропорционально
refund eligibility
/ˈriːfʌnd ˌɛlɪdʒəˈbɪləti/
право на возврат
partial reimbursement
/ˈpɑːrʃəl ˌriːɪmˈbɜːrsmənt/
частичное возмещение
replacement authorization
/rɪˈpleɪsmənt ˌɔːθərəˈzeɪʃən/
разрешение на замену
return merchandise authorization
/rɪˈtɜːrn ˈmɜːrtʃəndaɪz ˌɔːθərəˈzeɪʃən/
разрешение на возврат товара
dispute resolution
/dɪˈspjuːt ˌrɛzəˈluːʃən/
урегулирование спора
arbitration
/ˌɑːrbɪˈtreɪʃən/
арбитраж
mediation
/ˌmiːdiˈeɪʃən/
медиация
consumer rights
/kənˈsuːmər raɪts/
права потребителей
consumer protection
/kənˈsuːmər prəˈtɛkʃən/
защита прав потребителей
fraud
/frɔːd/
мошенничество
identity verification
/aɪˈdɛntəti ˌvɛrɪfɪˈkeɪʃən/
проверка личности
multi-factor authentication
/ˌmʌltiˈfæktər ɔːˌθɛntɪˈkeɪʃən/
многофакторная аутентификация
data retention
/ˈdeɪtə rɪˈtɛnʃən/
хранение данных
incident
/ˈɪnsɪdənt/
инцидент
service outage
/ˈsɜːrvɪs ˈaʊtɪdʒ/
сбой сервиса
outage notice
/ˈaʊtɪdʒ ˈnoʊtɪs/
уведомление о сбое
incident report
/ˈɪnsɪdənt rɪˈpɔːrt/
отчет об инциденте
audit trail
/ˈɔːdɪt treɪl/
аудиторский след
case history
/keɪs ˈhɪstəri/
история кейса
case escalation
/keɪs ˌɛskəˈleɪʃən/
эскалация кейса
escalation review
/ˌɛskəˈleɪʃən rɪˈvjuː/
разбор эскалации
executive escalation
/ɪɡˈzɛkjətɪv ˌɛskəˈleɪʃən/
эскалация на уровень руководства
service-level breach
/ˈsɜːrvɪs ˈlɛvəl briːtʃ/
нарушение SLA
first contact resolution
/fɜːrst ˈkɑːntækt ˌrɛzəˈluːʃən/
решение с первого контакта
average handle time
/ˈævərɪdʒ ˈhændl taɪm/
среднее время обработки
call abandonment
/kɔːl əˈbændənmənt/
потерянные звонки
contact center
/ˈkɑːntækt ˈsɛntər/
контакт-центр
omnichannel support
/ˌɑːmniˈtʃænəl səˈpɔːrt/
омниканальная поддержка
sentiment analysis
/ˈsɛntɪmənt əˈnæləsɪs/
анализ тональности
quality assurance
/ˈkwɑːləti əˈʃʊrəns/
контроль качества
monitoring
/ˈmɑːnɪtərɪŋ/
мониторинг
coaching
/ˈkoʊtʃɪŋ/
обучение, коучинг
script adherence
/skrɪpt ədˈhɪrəns/
соблюдение скриптов
escalation manager
/ˌɛskəˈleɪʃən ˈmænɪdʒər/
менеджер по эскалациям
cross-functional
/ˌkrɔːs ˈfʌŋkʃənəl/
кросс-функциональный
handoff protocol
/ˈhændɔːf ˈproʊtəkɔːl/
протокол передачи
case triage
/keɪs triːˈɑːʒ/
триаж кейсов
prioritization
/praɪˌɔːrɪtəˈzeɪʃən/
приоритизация
backlog grooming
/ˈbæklɔːɡ ˈɡruːmɪŋ/
упорядочивание бэклога
knowledge management
/ˈnɑːlɪdʒ ˈmænɪdʒmənt/
управление знаниями
escalation summary
/ˌɛskəˈleɪʃən ˈsʌməri/
итог эскалации
policy exception
/ˈpɑːləsi ɪkˈsɛpʃən/
исключение из политики
exception handling
/ɪkˈsɛpʃən ˈhændlɪŋ/
обработка исключений
account suspension
/əˈkaʊnt səˈspɛnʃən/
блокировка аккаунта
reinstatement
/ˌriːɪnˈsteɪtmənt/
восстановление
dispute charge
/dɪˈspjuːt tʃɑːrdʒ/
оспоренный платеж
card issuer
/kɑːrd ˈɪʃuər/
эмитент карты
merchant
/ˈmɜːrtʃənt/
продавец
charge dispute
/tʃɑːrdʒ dɪˈspjuːt/
спор по платежу
risk assessment
/rɪsk əˈsɛsmənt/
оценка рисков
escalation threshold
/ˌɛskəˈleɪʃən ˈθrɛʃhoʊld/
порог эскалации
service blueprint
/ˈsɜːrvɪs ˈbluːprɪnt/
схема сервиса
root cause
/ruːt kɔːz/
первопричина
corrective plan
/kəˈrɛktɪv plæn/
корректирующий план
preventive controls
/prɪˈvɛntɪv kənˈtroʊlz/
предупреждающие меры
compliance review
/kəmˈplaɪəns rɪˈvjuː/
проверка соответствия
regulatory complaint
/ˈrɛɡjələˌtɔːri kəmˈpleɪnt/
жалоба регулятору
legal notice
/ˈliːɡəl ˈnoʊtɪs/
юридическое уведомление
data subject request
/ˈdeɪtə ˈsʌbdʒɛkt rɪˈkwɛst/
запрос субъекта данных
privacy notice
/ˈpraɪvəsi ˈnoʊtɪs/
уведомление о приватности
secure channel
/sɪˈkjʊr ˈtʃænəl/
безопасный канал
encryption
/ɪnˈkrɪpʃən/
шифрование
incident response
/ˈɪnsɪdənt rɪˈspɑːns/
реагирование на инцидент
escalation audit
/ˌɛskəˈleɪʃən ˈɔːdɪt/
аудит эскалаций
case closure
/keɪs ˈkloʊʒər/
закрытие кейса
closure summary
/ˈkloʊʒər ˈsʌməri/
итог закрытия
stakeholder
/ˈsteɪkˌhoʊldər/
заинтересованная сторона
service benchmark
/ˈsɜːrvɪs ˈbɛntʃmɑːrk/
ориентир качества сервиса
call routing
/kɔːl ˈruːtɪŋ/
маршрутизация звонков
queue management
/kjuː ˈmænɪdʒmənt/
управление очередью
escalation backlog
/ˌɛskəˈleɪʃən ˈbæklɔːɡ/
бэклог эскалаций
case ownership
/keɪs ˈoʊnərʃɪp/
владение кейсом
customer advocacy
/ˈkʌstəmər ˈædvəkəsi/
защита интересов клиента
voice of the customer
/vɔɪs əv ðə ˈkʌstəmər/
голос клиента
service design
/ˈsɜːrvɪs dɪˈzaɪn/
дизайн сервиса
escalation playbook
/ˌɛskəˈleɪʃən ˈpleɪbʊk/
плейбук эскалаций
regulatory compliance
/ˈrɛɡjələˌtɔːri kəmˈplaɪəns/
регуляторное соответствие
Всего слов в списке: 100
Готовы закрепить материал?
Используйте встроенный тренажер с карточками для эффективного запоминания
Учите слова эффективнее в приложении
Интервальные повторения, умные тренировки и отслеживание прогресса.
Скачайте OneMoreWord и запоминайте слова навсегда
Часто задаваемые вопросы
Часто задаваемые вопросы
В списке 105 слов. Этого объема достаточно для работы с эскалациями, качеством и регуляторными требованиями.
Да, если вы участвуете в сложных кейсах или пишете отчеты. Продвинутые термины помогают говорить точнее и профессиональнее.
Используйте термины в кратких резюме инцидентов и в заметках по кейсам. Повторение в рабочем контексте лучше всего закрепляет лексику.